Introdução

Por quê é tão difícil exercer o papel de gestor de processos dentro de uma empresa? Primeiro, porque o gestor lida com diversos sistemas, áreas e situações. Por isso ele tem que ser especialista em diversos temas como: planejamento, gestão de riscos, tecnologia, gestão de pessoas, compliance e etc.

A segunda grande dificuldade reside no conhecimento em BPM, pois a pessoa precisa atravessar as diferentes fases do ciclo de BPM, ou seja, ela deve possuir um conjunto de conhecimentos e experiências bastante amplo. Além disso, muitas empresas ainda não estão estruturadas por processos, ou seja, essas empresas contratam um gestor de processos antes da empresa estar organizada dessa forma. 

Diversidade de conhecimento

As empresas atualmente ainda estão organizadas de um modo vertical, estruturadas por áreas, por gerências, departamentos e setores. Essas empresas também distribuem os seus recursos, tanto financeiros quanto humanos, dessa forma. Talvez você já tenha ouvido algum gerente falar que é gerente de uma área com 150 pessoas. Então, geralmente, as empresas têm gerentes que se preocupam com o orçamento que ele tem disponível e com a quantidade de pessoas (head count) que trabalham na equipe dele. 

Quando se fala em gestão de processos há uma preocupação com os processos horizontais e transversais, ou seja, como esses processos vão atravessar as diferentes áreas, gerências e departamentos da empresa. Então, nessa visão horizontal, temos um gestor de processos e não mais um gerente de área. Portanto, o gestor de processos tem o desafio de planejar e acompanhar um processo sem ter todos os recursos sobre a gestão dele.

Papéis do gestor

O gestor de processos tem que se preocupar com a tecnologia, ou seja, deve se preocupar se aquele processo está bem automatizado, saber como estão os sistemas e como estão as ferramentas utilizadas nesse processo.

Também é papel do gestor cuidar da gestão de riscos, ou seja, o que pode dar errado naquele processo? O que pode impactar aquele processo? Quais as chances de acontecer alguma coisa que pode não funcionar como esperado no processo? Controles? Ele cuida também. Ele coloca mecanismos de controle em pontos específicos do processo para que ele possa acompanhar e ter certeza que o processo está acontecendo da forma que deveria. 

Isso significa que ele deve se ter conhecimento acerca do uso de indicadores, ou seja, como ele deve monitorar e gerenciar os resultados do processo, e não os resultados de uma área, de uma equipe, ou um profissional específico.

Com tudo isso, ele acaba tendo que conhecer diferentes assuntos de gestão como um todo, e isso acaba fazendo com que esse profissional tenha que ter uma preparação, uma experiência diferenciada. O gestor de processos pode ser alguém que exerça ou já tenha exercido um papel de liderança dentro da empresa. Geralmente, um gestor de processos é alguém que as pessoas reconhecem como líder, respeitam, ouvem dentro da empresa. Além disso, ele tem que ter muito conhecimento da área de BPM.

Conhecimento em BPM

O gestor de processos deve ter domínio de todas etapas do ciclo BPM para que exerça sua função com a devida propriedade.

Fase de projeto

Na fase de projeto, o gestor de processos vai participar de todo planejamento para que os processos em questão possam ser desempenhados dentro da empresa. 

Fase de modelagem

Quando chega o momento da modelagem, ele participa do levantamento, modelagem e validação dos processos atuando como ponto de contato com todos os especialistas da empresa. Nessa fase, a maior responsabilidade do gestor é fazer com que a modelagem dos processos represente de fato o trabalho executado naquela empresa.

Fase de simulação

A fase de simulação é uma das fases que o gestor mais utiliza. Isso acontece porque nessa fase é possível verificar se há filas, gargalos, ou se há alguma coisa que pode não acontecer bem dentro do processo. Caso haja a identificação de uma fila, por exemplo, o gestor pode optar por desviar alguma atividade para outra área que tenha mais recursos disponíveis para atender àquela demanda.

Fase de execução

Na fase de execução do processo é o gestor quem vai orquestrar para que esse processo seja bem executado dentro da empresa. Ele vai gerenciar potenciais conflitos entre as diferentes áreas por onde esse processo está passando. Além disso, ele deve analisar se as atividades estão demorando para mudar de área, se o cliente está demorando para ser atendido, ou seja, o gestor de processos deve estar atento ao fluxo de execução do processo. 

Outras atribuições do gestor de processos podem incluir, por exemplo, a automação do processo seja em uma ferramenta de BPMS (Business Process Management System) ou RPA (Robotic Process Automation). Uma das funções do gestor é ter certeza que aquele processo foi implementado na tecnologia da forma que precisava.

Fase de monitoramento

Durante a fase de monitoramento, o gestor de processos precisa acompanhar os indicadores do processo através de um dashboard nas ferramentas de BPMS ou BAM (Business Activity Monitoring). No caso de haver alguma sinalização de que o processo não vai bem, ele deve agir imediatamente, tomando ações para corrigir o processo. 

Fase de melhoria

Na última fase do ciclo de BPM, a fase de melhoria, o gestor participa discutindo as melhorias, analisando quais ideias são viáveis e estudando estratégias para que as novas metodologias/ideias sejam implementadas.

Conclusão

O papel do Gestor de Processos é tão desafiador que fizemos uma comparação com o personagem do Professor em La Casa de Papel. Percebemos que o gestor de processos tem o papel de conhecer vários temas relacionados à gestão e também deve conhecer profundamente o tema de Gestão de Processos de Negócio. Sendo o detentor de todo esse conhecimento, ele acaba atuando como um embaixador de BPM dentro da empresa, ou seja, os gestores de processos também são as pessoas que fazem palestras de sensibilização, apresentam o tema de BPM para as pessoas na empresa, fazem um trabalho de aculturamento com os profissionais da empresa para que as pessoas comecem a entender e internalizar os assuntos relacionados a BPM, fazendo com que a gestão de processos seja parte da cultura da empresa. 

Muitas vezes ele vai fazer também o coaching, que consiste em um  treinamento personalizado de um gestor de processos mais experiente com outro gestor mais novo, dedicando uma parte do seu tempo para preparar outros profissionais da empresa, para que eles também entendam a relevância da prática de gestão de processos. Esse aculturamento deve ser feito porque muitas vezes não é um conhecimento trivial para aqueles que estão acostumados com um modelo hierárquico tradicional o que dificulta a compreensão de um modelo horizontal, pensando nos processos fim-a-fim que passam pelas diversas áreas da empresa.

O gestor de processos tem muitas atribuições e desafios e precisa ser muito bem amparado e preparado para essa atividade. Como podemos ajudar esse gestor de processos? Entre em contato com a dheka e descubra.