Gerenciar processos de negócios envolve o contato constante com equipes de trabalho. Afinal, BPM envolve modelar e melhorar o trabalho feito, muitas vezes, por pessoas. Dessa forma, é essencial que cada vez mais utilizemos técnicas e abordagens que priorizem as pessoas como centro da iniciativa de BPM. Portanto, devemos considerar aspectos comportamentais durante a condução das diversas etapas do Ciclo BPM.

E é aí que entra o Design Thinking: uma metodologia qualitativa, que coloca o usuário em primeiro plano. Ou seja, busca empatia, colaboração e experimentação (SILVA, 2018).

Vamos conhecer algumas soluções que unem BPM e Design Thinking?

Levantamento Amigável de Processos 

Um projeto de BPM necessita que sejam feitas entrevistas de levantamento, modelagem e validação de determinados processos. Existe um problema comum relacionado à fase de levantamento e modelagem dos processos AS-IS do ciclo BPM, que é a baixa participação do entrevistado, que geralmente é o especialista do processo. 

Perceba: o especialista, que detém todo o conhecimento de como o processo funciona, apenas participa do levantamento e da validação – esta última prejudicada pois o mesmo pode não avaliar adequadamente o modelo, já que muitas das vezes não conhece a notação empregada. 

Ou seja: tudo depende de como o analista de processos entende o fluxo relatado pelo especialista.

Uma solução do Design Thinking para estes casos é o uso de protótipos de baixa fidelidade, possibilitando concretizar o que está sendo dito. Podem ser feitos com papel, papelão, LEGO… O importante é tangibilizar e sair do plano das ideias. Algumas iniciativas de BPM realizam workshops de modelagem de processos com diversos entrevistados usando quadro-branco e post-its. Estas dinâmicas permitem o diálogo entre os diversos participantes, além do sentimento de construção conjunta (SOUSA & DINÍS-CARVALHO, 2021).

Unindo BPM e Design Thinking, Lübbe e Weske (2011) criaram o Tangible Business Process Modeling. Os autores sugerem realizar entrevistas presenciais, em volta de uma mesa, utilizando peças grandes de acrílico no formato dos elementos principais da notação BPMN (atividade, evento, gateway, objeto de dados) e canetas grossas. A entrevista deve ser conduzida normalmente, mas no início o entrevistador vai escrevendo nas peças e colocando-as na mesa, simulando uma área de modelagem. 

Aos poucos, o especialista ganha confiança e passa a modelar junto com o entrevistador, escrevendo e posicionando os objetos ao longo de um fluxo imaginário de forma consensual. É uma solução que permite a co-criação e o engajamento do entrevistado, além de correções em tempo real e lembrança de maior quantidade de detalhes pelo entrevistado.

Observando o Comportamento do Usuário

Quando analisamos os processos de trabalho, nossa maior preocupação é entender a sequência lógica e temporal de atividades, que é a própria definição de processos. As vezes, acabamos esquecendo que por trás das atividades há clientes e colaboradores que são seres humanos, repletos de necessidades e insatisfações. A abordagem centrada no cliente vai além dos indicadores de produtividade interna.

Aí que entra o Design Thinking. Uma de suas preocupações é entender não apenas o que o usuário faz, mas também o que ele sente e pensa – o que não é sempre explicitado via entrevistas, pelos mais diversos motivos. 

O Design Thinking traz técnicas que ajudam a perceber estes elementos. Uma delas é a “Sombra”, que busca observar o cliente ou colaborador atuando sem interferir na situação, enquanto fica sentado em posição relativamente longe do usuário e apenas registrando os acontecimentos (VIANNA, 2012). 

Outra técnica é o “Um dia na vida“, em que o analista deve se colocar no papel do usuário e passar um período de tempo atuando como ele. Um exemplo é o “cliente oculto”, em que você participa do processo de compra em uma loja como cliente para entender todas as etapas do atendimento e suas principais dificuldades.

Por fim, uma última técnica que une estas abordagens é a “Jornada do Usuário“. É um fluxo de atividades a partir do ponto de vista do cliente, mostrando as principais etapas realizadas e os pontos de contato com a organização. Também podem mostrar os sentimentos esperados em cada etapa, além dos principais problemas ocorridos. É a união perfeita da modelagem de processos com a perspectiva do cliente do Design Thinking!

Melhoria Colaborativa de Ponta à Ponta

Em projetos de BPM, é comum que a fase de análise e redesenho dos processos envolva baixa participação dos usuários. O mais comum é o uso de diversas ferramentas quantitativas, a apresentação dos resultados finais apenas para os gerentes e a equipe estratégica e a imposição do novo fluxo ao executor do processo. Isso reforça a ideia errada de que o executor é apenas uma peça no processo.

O Design Thinking prega a participação conjunta do usuário na construção da solução. Durante a etapa de idealização, sugere o uso de dinâmicas como o brainstorming para que todos possam participar ativamente.

Alinhando BPM e Design Thinking, Picanço (2017) apresenta o modelo Bumerangue para as etapas de análise e redesenho do processo. O modelo Bumerangue é dividido em 5 etapas principais:

• Simpatizar
• Definir
• Idealizar
• Prototipar
• Testar

Cada etapa utiliza diversas ferramentas de BPM e Design Thinking em conjunto, como:

• Entrevista e 5W2H na etapa de Simpatizar
• Cardápio de ideias e gamestorming na etapa de Idealizar 

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Uma outra proposta é a comparação entre o Design Thinking e os Métodos de Identificação, Análise e Solução de Problemas (MIASP), que representa as etapas de análise e redesenho dos processos no ciclo BPM. 

Azzam (2014) correlaciona as etapas do MIASP com as 4 fases do Design Thinking de acordo com Vianna (2012):

• Imersão
• Análise e síntese
• Ideação
• Prototipação 

Para isso, identifica quais das ferramentas tradicionais podem ser utilizadas durante a análise e melhoria de processos, como o mapa conceitual, brainstorming e os workshops de co-criação. Avaliando na prática, é confirmada a sinergia entre ambas as abordagens.

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Conclusão

Percebemos que a união de BPM e Design Thinking é possível na prática. Aplicar uma perspectiva mais qualitativa, centrada no ser humano, ajuda a trazer maior empatia e resultados ainda mais positivos! Por isso, sugerimos que sempre busque aplicar dinâmicas e estratégias que unam ambas as abordagens, respeitando o colaborador, o cliente e os diversos stakeholders envolvidos nos processos.

Lembre-se: Processos são feitos (majoritariamente) por pessoas e consumidos por pessoas.

Referências Bibliográficas

AZZAM, S. M. Ferramentas de Design Thinking nas Atividades de Redesenho de Processos. 2014. 

LÜBBE, A. Tangible Business Process Modeling. Disponível em <t-bpm.de>. Acesso em 01 de fevereiro de 2022.

LÜBBE, A; WESKE, M. Bringing design thinking to business process modeling. In: Design Thinking. Springer, Berlin, Heidelberg, 2011. p. 181-195.

PICANÇO, C. T. Uma metodologia para melhoria de processos baseada em Design Thinking. 2017. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

SILVA, A. Design Thinking + BPM (Business Process Management) – um casamento perfeito! 2018. Acesso em 01 de fevereiro de 2022.

SOUSA, R. M.; DINIS-CARVALHO, J. A game for process mapping in office and knowledge work. Production Planning & Control, v. 32, n. 6, p. 463-472, 2021.

VIANNA, M. et al. Design thinking: inovação em negócios. Design Thinking, 2012.