Introdução 

A nossa área de gestão é uma área que tem muitas técnicas, ferramentas, siglas, muita sopa de letrinhas e, às vezes, nós escutamos o galo cantar e não sabemos onde. Ou seja, às vezes escutamos alguns termos serem muito falados por aí sem que nós tenhamos profundo conhecimento sobre a técnica ou porque nunca utilizamos a técnica na prática. Então, acho que temos novidades sobre o 5W2H para os analistas de processos.

O que é o 5W2H?

A primeira coisa é: Para que serve 5W2H? Em que contexto eu uso o 5W2H? Ele pode ser usado para planejamento estratégico, em projetos, para elaborar plano de ação e também para processos. Mas como utilizamos para processos? 

Primeiro, vamos explicar: o que significa essa sigla 5W2H? Porque são cinco palavras começando com a letra W e duas começando com a letra H. As palavras são:

What (O que) – Em termos de processo esse “o que” é o que eu vou levantar com os executores do processo, o que eu vou modelar. Eu posso estar falando o que serão as atividades, riscos, regras de negócio, indicadores, insumos, produtos e serviços.

Why (Por que) – Essa talvez seja a pergunta mais difícil, mas também é muito importante. Lembra daquela frase que eu sempre falo: Não posso ter processo sem objetivo e nem objetivos sem processo? Esse “por que” é aquela pergunta da criança de 3 anos. Não é aquele “por que” que você pergunta e a pessoa simplesmente responde a mesma coisa com outro significado. É aquele “por que” que você fica se perguntando o propósito, objetivo, aonde eu quero chegar com isso. Então, quando pensamos no porquê de um processo isso vai nos levar a refletir sobre os objetivos estratégicos do processo e a razão de existir daquele processo. Qual é o propósito do processo? O que aquele processo agrega de valor para empresa, para os clientes?

Who (Quem) – O “quem” ajuda a fazer uma série de perguntas na hora do levantamento e da modelagem de processos. Quem executa as atividades desse processo? Quem recebe a informação? Quem manda informação? Quem é o fornecedor? Quem é o cliente? Quem precisa aprovar?  Ou seja, o “quem” sempre vai apontar para as pessoas que executam e colaboram com esse processo e são fundamentais para que possamos modelar o processo corretamente.

When (Quando) – O “quando” ajuda muito na hora do levantamento e modelagem do processo. Podemos nos perguntar: Quando o processo começa? Quando o processo termina? Quando cada subprocesso é executado? Quando um determinado estado é alcançado no processo? O “quando” vai nos ajudar a entender todas as questões temporais relacionadas a esse processo.

Where (Onde) – O “onde” vai nos ajudar a fazer perguntas sobre questões de localização: Onde esse processo acontece? Onde é feita cada etapa do processo? Será que em cada localização, cada filial, cada unidade de negócio da minha empresa o processo funciona da mesma forma ou eu tenho variações locais? E aí você começa a perceber as variações e as especificidades dos processos locais. Então, o “onde” também é muito rico.

How (Como) – O “como” ajuda a entender como cada atividade é executada, quais são os detalhes da atividade. Esse como vai ajudar na elaboração do descritivo ou do POP (Procedimento Operacional Padrão).

How Much (Quanto) – O “quanto” pode nos indicar quanto esse processo nos agrega de valor. Como eu posso medir esse processo? Como posso ter indicadores para acompanhar esse processo? Quanto satisfeito o meu cliente está com esse processo? 

Essas perguntas do 5W2H me ajudam em dois pontos específicos: me ajudam no levantamento de processos. Na dheka temos um curso online específico sobre levantamento de processos com diversas técnicas, mas vocês podem introduzir o 5W2H também. O 5W2H também nos ajuda na modelagem do processo porque vamos utilizar essas perguntas para verificar se estamos esquecendo de algum detalhe na modelagem. Por exemplo: Será que esqueci de colocar algum ator na atividade? Será que deixei de olhar a temporalidade da atividade? Será que faltaram os custos do processo?

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Conclusão

Para concluir, é importante deixar claro que a técnica do 5W2H é uma técnica simples, barata, não tem uma ferramenta que eu preciso utilizar, não existe um template específico.  Ele na verdade é um mindset, ou seja, é um conjunto de questões que eu tenho sempre funcionando na minha cabeça no background para ir me orientando no levantamento de processos e na modelagem de processos. Ela não é uma técnica extremamente complexa, mas é muito poderosa porque evita a perda de informações. Então, por exemplo, se eu estou fazendo uma entrevista de levantamento de processos eu posso mentalmente usar o 5W2H para ver se não esqueci de perguntar nenhum detalhe importante para o meu entrevistado.