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Introdução 

Nossa área de gestão é repleta de técnicas, ferramentas e siglas, uma verdadeira sopa de letrinhas. Muitas vezes, escutamos termos sendo amplamente discutidos, mas não sabemos exatamente onde aplicá-los. Em outras palavras, frequentemente ouvimos falar sobre técnicas sem possuirmos um conhecimento profundo sobre elas ou porque nunca as utilizamos na prática. Portanto, trago novidades sobre o 5W2H para os analistas de processos.

O que é o 5W2H?

A primeira coisa é: 5W2H são cinco palavras começando com a letra W e duas começando com a letra H.

Para que serve essa técnica? Ela pode ser usada para planejamento estratégico, em projetos, para elaborar plano de ação e também para processos. As palavras são:

Significado das palavras:

What (O que) – Em termos de processo esse “o que” é o que eu vou levantar com os executores do processo, o que vou modelar. Eu posso estar falando o que serão as atividades, riscos, regras de negócio, indicadores, produtos, serviços.

Why (Por que?) – É aquele “por que” que você fica se perguntando o propósito, objetivo, aonde eu quero chegar com isso. Isso reflete sobre os objetivos estratégicos do processo e a razão de existir daquele processo. O que aquele processo agrega de valor para empresa, para os clientes?

Who (Quem) – O “quem” ajuda a fazer uma série de perguntas na hora do levantamento e da modelagem de processos. Quem executa as atividades desse processo? Quem recebe/manda a informação? Ou quem é o fornecedor/cliente? Quem precisa aprovar?  Ou seja, ele sempre vai apontar para as pessoas que executam e colaboram com esse processo.

When (Quando) – O “quando” nos ajuda a entender todas as questões temporais relacionadas a esse processo. Podemos nos perguntar: Quando o processo começa/termina? Quando cada subprocesso é executado ou quando um determinado estado é alcançado no processo?

Where (Onde) – O “onde” vai nos ajudar a fazer perguntas sobre questões de localização: Onde esse processo acontece? Onde é feita cada etapa do processo? Será que em cada localização, cada filial, cada unidade de negócio da minha empresa o processo funciona da mesma forma ou eu tenho variações locais?

How (Como) – O “como” ajuda a entender como cada atividade é executada, quais são os detalhes da atividade. Esse como vai ajudar na elaboração do descritivo ou do POP (Procedimento Operacional Padrão).

How Much (Quanto) – O “quanto” pode nos indicar quanto esse processo nos agrega de valor. Como eu posso medir esse processo? Como posso ter indicadores para acompanhar esse processo? Quanto satisfeito o meu cliente está com esse processo? 

Ou seja…

Essas perguntas do 5W2H me ajudam em dois pontos específicos: me ajudam no levantamento de processos. Na dheka temos um curso online específico sobre levantamento de processos com diversas técnicas, mas vocês podem introduzir o 5W2H também. O 5W2H também nos ajuda na modelagem do processo porque vamos utilizar essas perguntas para verificar se estamos esquecendo de algum detalhe na modelagem. Por exemplo: Será que esqueci de colocar algum ator na atividade? Será que deixei de olhar a temporalidade da atividade? Será que faltaram os custos do processo?

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Conclusão

Para concluir, é importante deixar claro que a técnica do 5W2H é uma técnica simples, barata, não tem uma ferramenta que eu preciso utilizar, não existe um template específico.  Ele na verdade é um mindset, ou seja, é um conjunto de questões que eu tenho sempre funcionando na minha cabeça no background para ir me orientando no levantamento de processos e na modelagem de processos. Ela não é uma técnica extremamente complexa, mas é muito poderosa porque evita a perda de informações. Então, por exemplo, se eu estou fazendo uma entrevista de levantamento de processos eu posso mentalmente usar o 5W2H para ver se não esqueci de perguntar nenhum detalhe importante para o meu entrevistado.