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O que é um Escritório de Processos?

O Escritório de Processos é o embaixador de BPM (Gestão de Processos de Negócios) dentro das empresas. Ele apoia toda a organização com metodologias, técnicas, ferramentas e treinamentos em processos, desde as áreas mais operacionais até as mais estratégicas. O objetivo do Escritório de Processos é garantir que o BPM venha agregar valor à organização através da continuidade e atualidade das iniciativas de BPM.

Como montar um Escritório de Processos?

Para criar ou implantar um Escritório de Processos, você deve seguir sete etapas:
– Análise de contexto
– Definição de objetivos
– Elaboração do modelo de governança
– Criação da estrutura organizacional
– Modelagem da Cadeia de Valor
– Treinamentos
– Projeto Piloto

Importância do Escritório de Processos

Por que um Escritório de Processos de Negócio (do inglês, Business Process Office – BPO ou BPM Office) é tão importante para as organizações? Porque sem um BPM Office ou com um mal estruturado, enfrenta-se alguns problemas bem comuns, que infelizmente são a realidade de muitas empresas no mercado:

– Desintegração da gestão organizacional com redundância tanto de atividades e responsabilidades;
– Dificuldade para manter integrada e atualizada a documentação dos processos;
– Dificuldade para promover o entendimento dos processos transversais à empresa;
– Concentração excessiva na atuação no dia-a-dia para solucionar problemas emergenciais sem ter tempo e estrutura para pensar em como melhorar os processos;
– Desmotivação e perda de desempenho por não conseguir efetivamente implantar novos processos;
– Falta de apoio, continuidade e permanência das práticas e iniciativas de gestão de processos de negócio (do inglês, Business Process Management – BPM).

Metodologia para Escritório de Processos

Um Escritório de Processos (ou Escritório de Gestão de Processos ou Centro de Excelência em Processos ou Núcleo de Processos ou simplesmente Área de Processos) vem para nortear e coordenar as ações relacionadas à gestão de processos. O Escritório de Processos apoia toda a organização com metodologias, modelos, ferramentas, condução de projetos estratégicos, treinamentos e mentoring de BPM.

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A dheka possui experiência prática nessa solução de definição e implantação de Escritórios de Processos (veja o case de Escritório de Processos da Petrobras). Assim, desenvolveu uma metodologia ou roadmap com 7 passos para auxiliar na criação de um Escritório de Processos. O roadmap é o mapa para a empresa fazer essa jornada com sucesso.

1) Análise de Contexto

Mapear o contexto institucional, técnico e político no qual será implantado o Escritório de Processos. Nesse contexto, é realizada uma análise das Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças (F.O.F.A.) (do inglês SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats) da implantação e operação do Escritório de Processos.

A F.O.F.A. considera os aspectos positivos e negativos do ambiente interno e externo. Podemos coletar as informações para a análise F.O.F.A. durante reuniões de levantamento com os responsáveis ou lendo a documentação já existente na empresa. Baixe aqui o template gratuito para preencher a sua F.O.F.A.

Leia também:

Alguns fatores tipicamente encontrados durante a análise F.O.F.A. de uma organização que está se preparando para a implantação de um Escritório de Processos são:

– Força: experiência e dedicação dos profissionais alocados ao Escritório de Processos;

– Oportunidade: alguma conjuntura política interna da empresa, como, por exemplo, a entrada de um novo diretor ou gerente motivado para a área de processos a quem o Escritório de Processos irá se reportar;

– Fraqueza: tentativas anteriores mal sucedidas de implantação de Escritório de Processos na empresa;

– Ameaça: alta rotatividade dos funcionários da empresa motivada por benefícios ou condições de trabalho desmotivadoras.

2) Definição de Objetivos

Ao identificar os objetivos estratégicos da organização, para os quais o Escritório de Processos pretende contribuir, é fundamental estabelecer uma clara associação. A partir desse ponto, o Escritório de Processos delineia os objetivos específicos para sua atuação. Assim, podemos elaborar um diagrama de objetivos que demonstra de maneira clara e precisa a conexão entre os objetivos estratégicos e os objetivos específicos.

Alguns objetivos característicos de um Escritório de Processos são:

  • Fortalecer o alinhamento entre estratégia e processos;
  • Apoiar projetos estratégicos de gestão de processos;
  • Divulgar os resultados do Escritório de Processos e da gestão de processos;
  • Promover melhores práticas e políticas em gestão de processos;
  • Desenvolver e manter metodologia e ferramentas de gestão de processos;
  • Garantir a melhoria contínua dos processos do Escritório de Processos;
  • Disseminar o conhecimento gerado em gestão de processos;
  • Garantir a qualidade na aplicação da gestão de processos;
  • Promover e apoiar a melhoria contínua e inovação dos processos;
  • Gerenciar o desempenho de processos através de indicadores;
  • Garantir a integridade e atualidade dos ativos de processos.

Os objetivos definidos também irão influenciar o Modelo de Atuação do Escritório de Processos, seja com um caráter mais normativo Normativo, Coordenador ou Normativo Coordenador.

3) Elaboração do Modelo de Governança

Identificar como o Escritório de Processos irá atuar, a quem ele deve fornecer informações e de quem ele deve receber as informações. Também é interessante determinar a quem ele estará subordinado. O modelo de governança deve explicitar ainda os principais relacionamentos do Escritório de Processos.

O Escritório de Processos dentro de uma organização pode assumir várias formas de atuação e relacionar-se com diversas unidades organizacionais, sejam elas a unidade gestora principal, as unidades finalísticas ou unidades de apoio (RH ou TI). Em geral, o Escritório de Processos também possui grande interface com o Escritório de Projetos (PMO – Project Management Office).

Relacionamentos do Escritório de Processos
Relacionamentos do Escritório de Processos

4) Criação da Estrutura Organizacional com Papéis e Competências

Detalhar as áreas que irão compor o Escritório de Processos e como será sua hierarquia. Nesta fase, também determinamos quais papéis comporão cada área, suas responsabilidades, atribuições e as competências necessárias (saiba mais neste ebook sobre os papéis e competências do Escritório de Processos).

Exemplos de papéis ou funções que compõem um Escritório de Processos são:

– Líder do Escritório de Processos ou CPO (Chief Process Officer);
– Gestor de conhecimento;
– Gestor de projetos;
– Especialista em processos;
– Instrutor;
– Administrador de ferramenta;
– Analista de processos;
– Modelador;
– Analista de qualidade.

5) Modelagem da Cadeia de Valor

O Escritório de Processos identificará quais processos executará. Estes processos devem estar relacionados aos objetivos definidos para o Escritório de Processos. Ademais, os processos são divididos em gerenciais; suporte; ciclo de vida; e execução e monitoramento. Cada um dos processos é detalhado e modelado. Além disso, é necessário que sejam definidos os indicadores do Escritório de Processos. Para isso, uma cadeia de valor típica de um Escritório de Processos é apresentada na figura abaixo.





    6) Treinamentos

    Capacitação dos membros do Escritório de Processos. A equipe do Escritório de Processos deve ser habilitada em BPM e sobre a forma de atuação do Escritório na organização. Exemplos de cursos direcionados para a equipe do BPM Office são:

    7) Projeto Piloto

    Aprimorar a atuação do Escritório de Processos por meio do apoio dos consultores da dheka. Para tanto, é selecionado um projeto que será utilizado para praticar as atividades previamente definidas para o Escritório de Processos. Posteriormente à execução do piloto, são avaliadas as melhorias que devem ser incorporadas à metodologia do Escritório de Processos.

    Considerações Finais

    Após a implantação do BPO, é crucial sustentar a sua institucionalização. Neste estágio, é fundamental consolidar e, ao mesmo tempo, difundir o seu funcionamento entre as áreas da empresa. Dessa forma, é necessário incluir ações de divulgação. Além disso, a implantação de ferramentas de apoio, como o portal de processos, torna-se essencial. Também é recomendável realizar exercícios práticos com os multiplicadores, utilizando projetos reais ou fictícios de modelagem de processos.

    Referências Bibliográficas

    BALISA, M. A., 2014, Escritório de Processos da Universidade Federal de Lavras: Uma proposta de processos para o seu funcionamento. Projeto Final, Universidade Federal de Lavras (UFL), Lavras, Minas Gerais, Brasil.

    MAGDALENO, A. M.; ENGIEL, P., 2020, “A experiência de implantação de um escritório de processos de negócio (BPM office) em uma empresa pública“. BPM Scientific Magazine, ano 1, n. 1., pp. 9-24, Brasília.

    OLIVEIRA, J. A., 2014, Fatores Envolvidos na Estruturação de um Escritório de Processos em uma Organização Pública: uma Pesquisa-Ação. Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Pernambuco (UFP), Recife.

    PINHO, B.; CAPPELLI, C.; BAIÃO, F.; et al., 2008, Estruturação de Escritório de Processos, Relatório Técnico 0001/2008, RelaTe-DIA, UNIRIO.

    TREGEAR, R.; MACIEIRA, A.; JESUS, L., 2010, Estabelecendo o Escritório de Processos. Elo Group.

    USIRONO, C. H., 2015, Escritório de Processos. BPMO. Edição: 1 ed. Brasport.