Gerenciar processos de negócios envolve o contato constante com equipes de trabalho. Afinal, BPM envolve modelar e melhorar o trabalho feito, muitas vezes, por pessoas. Dessa forma, é essencial que cada vez mais utilizemos técnicas e abordagens que priorizem as pessoas como centro da iniciativa de BPM. Portanto, devemos considerar aspectos comportamentais durante a condução das diversas etapas do Ciclo BPM.

E é aí que entra o Design Thinking: uma metodologia qualitativa que, além disso, coloca o usuário em primeiro plano. Ou seja, busca empatia, colaboração e experimentação (SILVA, 2018). Adicionalmente, ao integrar o Design Thinking nos processos de negócios, podemos potencializar a eficácia e a aceitação das mudanças propostas.

Vamos, então, conhecer algumas soluções que unem BPM e Design Thinking? Essa abordagem integrada promove uma sinergia única, otimizando não apenas os processos, mas também a experiência dos envolvidos.

Levantamento Amigável de Processos 

Um projeto de BPM requer, inicialmente, que sejam realizadas entrevistas de levantamento, modelagem e validação de determinados processos. Entretanto, enfrenta-se um problema recorrente na fase de levantamento e modelagem dos processos AS-IS do ciclo BPM, caracterizado pela baixa participação do entrevistado, que, frequentemente, é o especialista do processo. Portanto, para contornar essa questão, é imprescindível implementar estratégias eficazes de engajamento durante as entrevistas, a fim de garantir uma compreensão abrangente e precisa dos processos em questão.

Perceba: o especialista, que detém todo o conhecimento de como o processo funciona, apenas participa do levantamento e da validação – esta última prejudicada pois o mesmo pode não avaliar adequadamente o modelo, já que muitas das vezes não conhece a notação empregada. Ou seja: tudo depende de como o analista de processos entende o fluxo relatado pelo especialista.

Design Thinking

Uma solução do Design Thinking para esses casos consiste no uso de protótipos de baixa fidelidade, proporcionando a concretização do que está sendo dito. Esses protótipos podem ser confeccionados com papel, papelão, LEGO e outros materiais similares. O importante é tangibilizar as ideias e sair do plano abstrato. Além disso, algumas iniciativas de BPM implementam workshops de modelagem de processos com diversos entrevistados, utilizando quadro-branco e post-its. Essas dinâmicas não apenas facilitam o diálogo entre os participantes, mas também promovem o sentimento de construção conjunta (SOUSA & DINÍS-CARVALHO, 2021). Essencialmente, incorporar tais práticas colaborativas pode enriquecer significativamente o processo de modelagem, tornando-o mais eficiente e participativo.

Unindo BPM e Design Thinking, Lübbe e Weske (2011) propuseram o Tangible Business Process Modeling, uma abordagem inovadora. Os autores sugerem realizar entrevistas presenciais, dispostos em volta de uma mesa, utilizando peças grandes de acrílico no formato dos elementos principais da notação BPMN (atividade, evento, gateway, objeto de dados) e canetas grossas. Adicionalmente, a entrevista deve ser conduzida normalmente; no entanto, no início, o entrevistador vai escrevendo nas peças e colocando-as na mesa, simulando uma área de modelagem.

À medida que a entrevista avança, o especialista ganha confiança e passa a modelar junto com o entrevistador, escrevendo e posicionando os objetos ao longo de um fluxo imaginário de forma consensual. Essa metodologia é uma solução que permite não apenas a co-criação e o engajamento do entrevistado, mas também possibilita correções em tempo real e uma lembrança mais detalhada por parte do entrevistado. Em última análise, essa abordagem inovadora oferece uma dinâmica participativa e eficiente, promovendo um ambiente propício para a obtenção de informações detalhadas e precisas.

Observando o Comportamento do Usuário

Quando analisamos os processos de trabalho, nossa maior preocupação é entender a sequência lógica e temporal de atividades, que é a própria definição de processos. As vezes, acabamos esquecendo que por trás das atividades há clientes e colaboradores que são seres humanos, repletos de necessidades e insatisfações. A abordagem centrada no cliente vai além dos indicadores de produtividade interna.

Aí que entra o Design Thinking. Uma de suas preocupações é entender não apenas o que o usuário faz, mas também o que ele sente e pensa – o que não é sempre explicitado via entrevistas, pelos mais diversos motivos. 

O Design Thinking traz técnicas que ajudam a perceber estes elementos. Uma delas é a “Sombra”, que busca observar o cliente ou colaborador atuando sem interferir na situação, enquanto fica sentado em posição relativamente longe do usuário e apenas registrando os acontecimentos (VIANNA, 2012). 

Outra técnica é o “Um dia na vida“, em que o analista deve se colocar no papel do usuário e passar um período de tempo atuando como ele. Um exemplo é o “cliente oculto”, em que você participa do processo de compra em uma loja como cliente para entender todas as etapas do atendimento e suas principais dificuldades.

Por fim, uma última técnica que une estas abordagens é a “Jornada do Usuário“. É um fluxo de atividades a partir do ponto de vista do cliente, mostrando as principais etapas realizadas e os pontos de contato com a organização. Também podem mostrar os sentimentos esperados em cada etapa, além dos principais problemas ocorridos. É a união perfeita da modelagem de processos com a perspectiva do cliente do Design Thinking!

Melhoria Colaborativa de Ponta à Ponta

Em projetos de BPM, é comum que a fase de análise e redesenho dos processos envolva baixa participação dos usuários. O mais comum é o uso de diversas ferramentas quantitativas, a apresentação dos resultados finais apenas para os gerentes e a equipe estratégica e a imposição do novo fluxo ao executor do processo. Isso reforça a ideia errada de que o executor é apenas uma peça no processo.

O Design Thinking prega a participação conjunta do usuário na construção da solução. Durante a etapa de idealização, sugere o uso de dinâmicas como o brainstorming para que todos possam participar ativamente.

Alinhando BPM e Design Thinking, Picanço (2017) apresenta o modelo Bumerangue para as etapas de análise e redesenho do processo. O modelo Bumerangue é dividido em 5 etapas principais:

• Simpatizar
• Definir
• Idealizar
• Prototipar
• Testar

Cada etapa utiliza diversas ferramentas de BPM e Design Thinking em conjunto, como:

• Entrevista e 5W2H na etapa de Simpatizar
• Cardápio de ideias e gamestorming na etapa de Idealizar 

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Uma outra proposta é a comparação entre o Design Thinking e os Métodos de Identificação, Análise e Solução de Problemas (MIASP), que representa as etapas de análise e redesenho dos processos no ciclo BPM. 

Azzam (2014) estabelece uma correlação entre as etapas do MIASP e as 4 fases do Design Thinking, conforme definidas por Vianna (2012):

• Imersão
• Análise e síntese
• Ideação
• Prototipação 

Para isso, identifica quais das ferramentas tradicionais podem ser utilizadas durante a análise e melhoria de processos, como o mapa conceitual, brainstorming e os workshops de co-criação. Avaliando na prática, é confirmada a sinergia entre ambas as abordagens.

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Conclusão

Percebemos, assim, que a união de BPM e Design Thinking é possível na prática. Aplicar uma perspectiva mais qualitativa, centrada no ser humano, contribui significativamente para trazer maior empatia e, consequentemente, resultados ainda mais positivos! Portanto, sugerimos que, de maneira constante, busque aplicar dinâmicas e estratégias que unam ambas as abordagens, respeitando não apenas o colaborador, mas também o cliente e os diversos stakeholders envolvidos nos processos.

Lembre-se, portanto, que processos, em sua maioria, são executados por pessoas e, posteriormente, consumidos por pessoas.

Referências Bibliográficas

AZZAM, S. M. Ferramentas de Design Thinking nas Atividades de Redesenho de Processos. 2014. 

LÜBBE, A. Tangible Business Process Modeling. Disponível em <t-bpm.de>. Acesso em 01 de fevereiro de 2022.

LÜBBE, A; WESKE, M. Bringing design thinking to business process modeling. In: Design Thinking. Springer, Berlin, Heidelberg, 2011. p. 181-195.

PICANÇO, C. T. Uma metodologia para melhoria de processos baseada em Design Thinking. 2017. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

SILVA, A. Design Thinking + BPM (Business Process Management) – um casamento perfeito! 2018. Acesso em 01 de fevereiro de 2022.

SOUSA, R. M.; DINIS-CARVALHO, J. A game for process mapping in office and knowledge work. Production Planning & Control, v. 32, n. 6, p. 463-472, 2021.

VIANNA, M. et al. Design thinking: inovação em negócios. Design Thinking, 2012.