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Introdução

Quais são as técnicas de análise de processos que utilizamos na prática para tentar identificar os possíveis problemas nos processos visando a melhoria de processos (TO-BE)?

Este post apresenta três técnicas de análise de processos que a dheka utiliza em seus projetos de consultoria, além de ensiná-las em nossos cursos de BPM.

Fase de melhoria do ciclo BPM

Você se lembra do ciclo BPM? Quando estamos na fase de melhoria do ciclo BPM, estamos preocupados em fazer duas coisas: primeiro, identificar os possíveis problemas desse processo e depois propor soluções para resolver esses problemas, ou seja, quais são as alternativas de melhorias para projetar novos processos TO-BE. 

As técnicas que vamos abordar nesse post estão focadas na primeira etapa, a etapa de identificação dos possíveis problemas no processo, ou seja, quais são os problemas, os pontos frágeis, as coisas que não estão funcionando tão bem quanto deveriam nos processos de negócio da empresa.

Curso Análise e Melhoria de Processos

Analisar a situação atual (AS-IS) de um processo e melhorá-lo projetando um novo processo TO-BE.

Saiba mais

Análise do ponto de vista dos stakeholders

A primeira técnica consiste em analisar o ponto de vista dos stakeholders. Também conhecida como mudança de câmera, essa técnica examina o processo sob a perspectiva de diferentes stakeholders envolvidos.

O processo afeta qualquer um que seja um stakeholder: um cliente, um fornecedor, os executores do processo, o gestor do processo ou agências governamentais para quem a empresa deve prestar informações de compliance.

Para executar essa técnica é necessário avaliar o processo modelado no AS-IS e pensar o quê, do ponto de vista de cada stakeholder, está bom ou ruim naquele processo. Identificar os pontos fortes também ajuda a saber o que se quer preservar e manter funcionando bem no processo.

Assim, repete-se esse raciocínio do ponto de vista de todos os stakeholders. Por exemplo, do ponto de vista do cliente: ele tem que interagir com muitas partes da empresa? Ele consegue acompanhar o processo dele? Ele está satisfeito com os resultados? O que dizem as pesquisas de satisfação? O cliente tem voz nesse processo?

Então vamos listando em uma tabela com os problemas do ponto de vista desse cliente. Quando terminamos de analisar sob o ponto de vista do cliente é o momento de girar a câmera, ou seja, é hora de ir para outra perspectiva. Agora, por exemplo, podemos fazer a análise para o ponto de vista dos fornecedores: Será que o fornecedor tem facilidade de trabalhar com a empresa? Esse processo é justo? Esse fornecedor tem um prazo bom? 

Durante a análise, preenchemos essas respostas na tabela para identificar os pontos fracos e também os pontos fortes. E assim, continuamos esse processo sucessivamente para todos os stakeholders envolvidos ou afetados. No final, teremos uma lista de pontos fracos e pontos fortes que identificamos para o processo.

Dimensões de análise do processo

A segunda técnica é chamada de dimensões de análise do processo. Essa técnica originou-se do livro Workflow Modelling (SHARP e MCDERMOTT, 2008), onde os autores utilizaram o conceito de habilitadores do processo. Depois de aplicarmos essa técnica em vários projetos na dheka, nós a desenvolvemos, criando outras dimensões, e agora a utilizamos de maneira mais abrangente.

Hoje em dia utilizamos oito dimensões de análise do processo que são:

• Recursos Humanos,
• Workflow
• Tecnologia da informação
• Motivação e métricas
• Regras e políticas
• Infraestrutura
• Colaboração
• Sustentabilidade

Como essa técnica funciona?

Para cada uma das dimensões existe um checklist que ajuda a pensar em possíveis problemas acerca do processo que está sendo analisado. Por exemplo, do ponto de vista da dimensão de tecnologia da informação: será que tenho muitos sistemas? Será que tenho entrada redundante de informação em vários sistemas? Existem sistemas não integrados? Existem informações que precisamos atualizar em vários lugares? Então vamos pensar nessas questões que podem estar impactando e dificultando o processo.

Do ponto de vista da infraestrutura: Será que o espaço físico para executar aquele processo é adequado? Imagina que às vezes podemos estar falando de processos que envolvam caminhões e carros: Existe estacionamento? Temos área de manobra? Se estamos falando de um processo que tem um estoque: Temos uma área para armazenar os meus produtos? Então essa técnica vai me ajudar a pensar nisso e posteriormente no que eu posso fazer para melhorar essas condições. 

Cada dimensão possui um conjunto de perguntas neste checklist que ajudará a pensar sobre o que não está funcionando bem no processo. As informações para preencher o checklist originam-se do mapeamento da situação atual (AS-IS) do processo. Portanto, já conhecemos uma série de informações sobre o processo.

A equipe de modelagem de processos, juntamente com os representantes do cliente – os patrocinadores do projeto e aqueles que possuem uma visão global do processo – podem realizar essa análise. É essencial que isso ocorra em conjunto com o cliente, pois a equipe de modelagem pode não ser capaz de responder todas as questões que surgirem por si só. Portanto, é recomendável discutir com o cliente para alcançar um diagnóstico do processo.

FOFA

A última técnica é chamada de FOFA e já é bem conhecida pelo nome em inglês que é SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats), que em português significa: Forças, Oportunidades, Fraquezas, Ameaças. A matriz FOFA trabalha com quatro quadrantes que são utilizados para analisar o que está acontecendo de positivo e negativo interna e externamente ao processo. Ela pode ser usada em diferentes contextos e algumas empresas utilizam para outros tipos de análise, mas no nosso caso especificamente estaremos utilizando para fazer a análise dos processos. Quando começamos a pensar no positivo e negativo da perspectiva interna e externa, outras questões podem surgir.

Os quadrantes são utilizados da seguinte forma: as forças são o que está indo bem na perspectiva interna; as fraquezas são o que existe de dificuldade olhando o processo internamente; as oportunidades correspondem ao que existe de aspecto positivo no mundo exterior e isso pode ser no mercado, no cenário internacional ou nacional, no país que estão inseridos, na empresa, ou seja, o que tenho de oportunidade que pode vir a favorecer o meu processo; e as ameaças são o que há nesse ambiente externo que pode afetar negativamente o meu processo. Então quando fazemos a análise FOFA temos uma análise bem completa.

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Quando utilizar cada uma das técnicas?

As três técnicas de análise de processos são complementares, ou seja, você pode em alguns projetos de BPM utilizar somente uma delas e em outros projetos pode ser necessário usar duas e até três técnicas porque cada uma delas leva a uma lista de problemas de diferentes perspectivas. Como essas técnicas levam a analisar o processo sob diferentes aspectos, então as técnicas podem contribuir uma com a outra de formas complementares. 

Experimente fazer um exercício de pegar um processo no qual esteja trabalhando e analisar usando as três diferentes técnicas. Vocês vão perceber que vão surgir listas de problemas e percepções de aspectos positivos e negativos diferentes e que elas se complementam. Então dependendo do projeto que estamos fazendo e da profundidade necessária na análise utilizamos uma ou mais técnicas.

Me contem: quais técnicas de análise de processos vocês estão utilizando nos seus projetos? 

Referências

SHARP, A.; MCDERMOTT, P.Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Application Development, 2nd Edition. 2 edition ed. Boston: Artech House, 2008.