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Conhecendo o Framework eTOM

Uma pergunta recorrente quando uma empresa inicia um programa de mapeamento dos processos de negócio é: há alguma referência ou modelo que represente uma visão completa dos processos para o segmento de mercado onde a minha empresa atua?

No segmento das operadoras de serviços de telecomunicações, este modelo chama-se eTOM (enhanced Telecom Operations Map), na tradução literal, mapa avançado de operações de telecomunicações. O eTOM é uma iniciativa contínua do TM Fórum (TeleManagement Forum) e representa uma estrutura padrão para a organização de processos de empresas do setor de telecomunicações.

O quadro de processos definidos pelo eTOM serve como base para a nova geração de sistemas e software de operação ou NGOSS (New Generation Operations Systems and Software). O objetivo é facilitar a automação de processos em telecomunicações, e a sua integração com componentes de softwares comerciais, conhecidos pela sigla COTS (Commercial Off-The-Shelf).

Estrutura do eTOM

No eTOM, divide-se a estrutura em grupos de processos, conforme mostrado na Figura 1. São eles: processos operacionais, processos de estratégia, infraestrutura, produto e um conjunto de processos aplicados a gestão empresarial. O eTOM utiliza uma abordagem que permite decompor processos em diferentes níveis de detalhamento. Por exemplo, o quadro mostrado na Figura 1 representa o nível 1 de detalhamento, sendo o nível zero o mais abstrato. Além disso, organizamos os processos em uma matriz bidimensional, seguindo uma lógica que se visualiza sob duas perspectivas.

1. Os agrupamentos verticais representam uma visão dos processos fim-a-fim necessários para suportar clientes e gerenciar o negócio. Este agrupamento representa, por exemplo, os processos de operações de aprovisionamento (ou fulfillment), garantia da qualidade, bilhetagem e faturamento.

2. Os agrupamentos horizontais representam os processos na visão funcional dentro do negócio. Por exemplo, são organizados neste agrupamento os processos de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (ou CRM, Customer Relationship Management), Operação e Gerenciamento de Serviços (ou SM&O), Operação e Gerenciamento de Recursos (RM&O) e os processos de Gerenciamento do Relacionamento com Fornecedores ou Parceiros.

O eTOM segue uma ideia similar ao do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), em português, Infraestrutura de Tecnologias de Informação. O ITIL é um conjunto de melhores práticas para governança e gestão de serviços de tecnologias de informação, envolvendo pessoas, processos e tecnologias, publicado pela OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido.

Benefício do eTOM

A vantagem do eTOM é permitir à empresa estruturar os processos e equipes de projetos de maneira eficiente, seguindo as melhores práticas de mercado. Este modelo também pode moldar a estrutura organizacional da empresa, facilitando a interação e as sinergias entre os fluxos verticais de trabalho e adotando um tratamento mais horizontal dos projetos, conferindo melhor desempenho à empresa.

Em geral, a implantação do eTOM em uma grande empresa provedora de serviços de telecomunicações requer um alinhamento da Alta Gerência, em especial, quando a empresa possui uma estrutura organizacional bastante hierarquizada. O comprometimento da área de Governança Corporativa e dos escritórios de gestão de processos de negócio são fundamentais.

Etapas e Estratégia de Implantação

1. A implantação inicia o mapeamento das terminologias utilizadas pelas diversas áreas para designar produtos, serviços e recursos;

2. Em seguida, há o levantamento dos processos praticados ou a revisão dos processos existentes nas áreas da empresa;

3. Na terceira etapa, confrontamos os processos verificados na empresa com os processos descritos no modelo eTOM, buscando identificar as lacunas. Consideramos uma lacuna qualquer item do processo prescrito no eTOM que não tenha sido identificado na empresa, resultando em uma ação imediata de mapeamento e inclusão do referido item no processo;

E continua…

4. Em seguida, os processos são agrupados ou subdivididos nos níveis e estruturas representadas no eTOM. Trata-se de uma ação complexa e que pode demandar muita negociação, aprendizado e maturidade para não causar demasiadas resistências quanto a mudança dos processos;

5. Revisão de indicadores de desempenho (ou KPI, Key Processes Indicators) ou indicadores de resultados (KRI, Key Results Indicators). A meta é adequar os indicadores a um modelo mais compatível com o eTOM.

6. Por fim, é necessário o ajuste dos processos de Governança Corporativa, de modo a assegurar medidas de controle e ações de melhoria contínua nos processos de negócio, em conformidade com as melhores práticas pelo modelo eTOM.

Case em Empresa Provedora de Serviços de Telecomunicações

A estratégia supracitada foi adotada por uma grande empresa provedora de serviços de telecomunicações. Como conclusão a todo este processo, segue abaixo alguns resultados e pontos de atenção:

– É fundamental a percepção pela Alta Gerência dos ganhos para a empresa do gerenciamento dos processos de negócio baseado no eTOM;

– É importante o estabelecimento de um programa corporativo para a implantação do modelo eTOM, bem como a adequada comunicação dos seus objetivos e benefícios em todos os níveis hierárquicos. A ideia principal é conseguir o engajamento e a participação de gerentes e funcionários necessário para o sucesso do programa;

– A comunicação dos requisitos de usuário às áreas de TI ficou mais simples, clara e objetiva, fato que se deve muito à adoção de um vocabulário comum descrito pelo eTOM, reduzindo os efeitos da ambiguidade da linguagem escrita. Além disso, o modelo também simplificou a contratação pela área de TI de componentes de software externos a empresas de desenvolvimento parceiras.