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Estamos vivendo em um mundo cada vez mais conectado e aberto. Este novo mundo abre novas oportunidades tanto para as organizações inovarem em seu negócio, como para clientes adquirirem mais poder, autonomia e satisfação no uso de serviços. Por um lado, as organizações têm procurado inovar seus processos para oferecer melhores produtos, serviços e transparência de processos. Por outro lado, também têm procurado ampliar sua aproximação com seus clientes, com vias ao entendimento de necessidades e ao diálogo efetivo e personalizado.

Um ecossistema novo parece se configurar neste cenário. As fronteiras entre os processos internos e externos às organizações tornam-se cada vez mais difusos e transparentes. Um cenário onde gestores, funcionários e clientes são colaboradores na execução e aperfeiçoamento de processos e onde a tecnologia tem um papel fundamental para possibilitar esta colaboração nestes processos.

O acesso a serviços, a transparência sobre sua execução, a discussão e a decisão sobre a melhor forma de oferecê-lo, e o compartilhamento destas experiências, em convergência com diversas tecnologias – mobilidade, internet das coisas, nuvem – são as possibilidades e desafios que estarão presentes nas relações entre as organizações e seus usuários em um futuro bem próximo.

E isso não é só para as organizações privadas. As organizações públicas e sua administração têm sido altamente demandadas em aprimorar suas relações com seus clientes principais – cidadãos – sobretudo no Brasil, onde a credibilidade da eficiência pública é um assunto que precisa, definitivamente, virar a página. Vemos boas iniciativas em diversas regiões do Brasil. Distintas esferas governamentais tentando dialogar com seus cidadãos. Plataformas de discussão (como o Ágora Rio), orçamento participativo online (por exemplo, na cidade de Belo Horizonte), portais de transparência, entre outras. Estamos avançando.

Mas, em paralelo ao (grande) desafio de engajar cidadãos ou clientes para a participação, está o desafio de como se apropriar destas ações e deste rico conteúdo de participação para aperfeiçoar a gestão de seus processos (ARAUJO, 2014). E aí surge a pergunta: quais abordagens são efetivas para integrar à gestão de seus processos o diálogo direto com o ambiente externo?





    Quem vem trazer uma possível resposta é uma visão tecnológica chamada Social BPM (SWENSON, 2011) (para saber mais veja os nossos posts anteriores sobre o conceito de Social BPM e sobre a sua aplicação no ciclo de vida de BPM). Ela se propõe a dotar as tecnologias de gestão de processos com recursos que ampliem o aspecto chave para enfrentar estes desafios – a colaboração. O diálogo, a horizontalidade, o acesso compartilhado à informação, o conhecimento e o reconhecimento de seus interlocutores, e a tomada de decisão são ampliadas por esta visão, tanto na definição como na execução de processos. Integradas também às mídias sociais, esta visão tecnológica diminui o espaço entre a gestão interna dos processos organizacionais e o ambiente dinâmico e fluente da virtualidade social.

    Ampliar a capacidade de colaboração e execução de seus processos de trabalho significa dotar uma nova geração de profissionais com competências para a execução de tarefas mais complexas, menos burocráticas e com mais autonomia e qualidade. Por outro lado, dotar clientes e cidadãos com a capacidade de colaborar diretamente com as organizações na oferta de seus serviços é promover a autonomia, a cidadania e, no limite, a Democracia.

    Referências

    ARAUJO, R. Sistemas de Informação e Organizações Democráticas. Programa de Pós-Graduação em Informática – UNIRIO (2014).

    SWENSON, K.D., Palmer, N., Kemsley, S., Harrison-Broninski, K., Pucher, M., Das, M. Fischer, L., Richardson, C. (2011), Social BPM, CreateSpace, 1ª edição.