Por que todo Escritório de Processos deveria fazer Pesquisa?

Quando falamos em Pesquisa, muita gente já se assusta e imagina artigos acadêmicos, teses e congressos internacionais. Mas, calma. Pesquisa não é sinônimo de vida acadêmica.

Na prática, no contexto de um Escritório de Processos, pesquisar significa desenvolver a capacidade de formular boas perguntas, testar hipóteses e tomar decisões com base em evidências — e não apenas em opiniões ou urgências do momento.

Nesse sentido, a Pesquisa é o caminho estruturado para a Inovação. Afinal, ideias raramente surgem de um “momento eureka” isolado. Na maioria das vezes, elas emergem de observação cuidadosa, experimentação disciplinada e aprendizado contínuo.

Além disso, ter embasamento teórico e científico fortalece decisões e reduz disputas baseadas apenas em percepções individuais. Em outras palavras, contra fatos não há argumentos. Assim, quando o BPM Office passa a sustentar suas recomendações com evidências, a conversa muda de patamar.

Por fim, a Pesquisa também funciona como uma sandbox organizacional: um espaço seguro para testar, validar e ajustar antes de escalar. Afinal, sem experimentação, como saber se algo realmente irá funcionar no contexto específico da empresa?

Olhar para o Futuro

Outro ganho relevante é a capacidade de antecipação. Ao investigar padrões, tendências e recorrências, o Escritório de Processos desenvolve sensibilidade para perceber sinais antes que eles se tornem crises. Assim, no mundo do BPM, esse olhar para o futuro é essencial. Eu explico mais sobre isso aqui.

Além disso, a pesquisa também amplia repertório. Na prática, ela melhora a articulação de argumentos, fortalece negociações internas e sustenta decisões mais maduras. Com isso, ao ter mais repertório, o líder de processos consegue argumentar melhor para negociar as necessidades do seu Escritório de Processos. Consequentemente, deixa de apenas executar demandas e passa a influenciar decisões.

Em síntese, pesquisar é o que permite ao Escritório de Processos sair do atoleiro operacional, situação na qual, infelizmente, ainda estão empacados muitos líderes de Escritórios de Processos e seus BPM Offices (confere o vídeo abaixo).

O que queremos é que em vez de reagir aos problemas, o Escritório de Processos comece a compreendê-los em profundidade. Em vez de reagir a demandas isoladas, ele passa a investigar padrões. Em vez de apagar incêndios, passe a estruturar soluções com método.

Como aplicar Pesquisa dentro do Escritório de Processos?

Surge então a pergunta inevitável: como conduzir essa Pesquisa dentro do Escritório de Processos? E, mais do que isso, como evitar que “pesquisa” vire apenas uma boa ideia no discurso do BPM Office? Para responder a essas questões, antes de tudo, precisamos de método.

É aqui que a abordagem da Design-led Science (ROSEMANN, 2019), proposta por Michael Rosemann, oferece inspiração valiosa. Em vez de separar a academia e a prática, ela propõe uma interação contínua entre a pesquisa e o mundo real, com empatia, experimentação e foco no impacto.

A seguir, vamos adaptar essa lógica ao contexto dos Escritórios de Processos, transformando a pesquisa em uma disciplina aplicada ao negócio, e não em um exercício teórico distante da realidade. Esse é o mesmo trabalho que fazemos no nosso próprio dhekaLab.

1. Inspiração (Inspiration)

Esta etapa é considerada a mais importante da metodologia, pois é nesse momento que o pesquisador precisa estar imerso no mundo real, com o objetivo principal de sentir e observar. Na prática, isso significa manter continuamente o radar ligado para identificar as dores reais da empresa (como reclamações e desvios) que, muitas vezes, surgem durante conversas ou reuniões.

A participação em comunidades relevantes e as interações regulares e abertas com os gestores e especialistas do negócio contribuem significativamente para a captação de ideias. 

Dicas para captar inspirações para pesquisa:

• Onde, hoje, o seu Escritório de Processos sente mais fricção?
• Qual é uma situação recorrente na empresa que sempre gera incômodo ou algo que “sempre dá problema”?
• Um ponto onde o BPM Office é chamado tarde demais;
• Um conflito entre áreas;
• Uma decisão que sempre parece mal embasada.

Se tudo correr bem, ao final deste exercício temos um “problema positivo”: mais oportunidades do que capacidade de estudo. Assim, vamos para a próxima fase.

2. Ignição (Ignition)

Nesta etapa, é a hora de selecionar a iniciativa mais promissora, considerando: 

• Forças existentes (expertise, capacidade analítica);
• Direções desejadas;
• Viabilidade prática;
• Generalização além do contexto específico observado.

Uma sugestão é que o Escritório de Processos escolha uma dor estratégica para atacar por trimestre. A pergunta-chave aqui é: Qual a dor estratégica da empresa que merece pesquisa e não solução imediata?

Exemplos:

• Como podemos priorizar melhorias sem gerar disputa política?
• Como podemos padronizar processos sem engessar a operação?
• Como podemos envolver líderes sem pesar a governança?

3. Receita (Income)

Para obter apoio (seja por meio de financiamento direto ou não monetário), é preciso encontrar o dono do problema. A pergunta que se apresenta aqui é: quem é o principal afetado pela dor ou problema mapeado? Quem mais se beneficiaria da solução deste problema? O patrocinador real é alguém que sofre com o problema e tem poder. Então, procure o diretor desta área para firmar uma parceria ou um acordo de trabalho colaborativo.

Desta forma, a pesquisa passa a ter valor prático e aplicado ao negócio. O apoio da alta liderança da empresa pode ajudar a ampliar o escopo da solução e a acelerar a execução da pesquisa. No final das contas, é um resultado win-win para ambas as partes.

4. Insight (insight)

Esta é a etapa mais crítica, na qual se aplica de fato a pesquisa e se extraem as conclusões. Nesta etapa, o pesquisador do Escritório de Processos terá acesso aos dados, através das entrevistas, análise de documentação e outras técnicas de levantamento. 

Também é a hora de experimentar! Conduzir os experimentos de processos com os stakeholders adequados, através de projetos-piloto, protótipos ou provas de conceito. A ideia é rodar experimentos pequenos e simples em até 60 dias para aprender algo novo sobre o problema. 

Os experimentos precisam ser planejados:

• Que evidência será coletada?
• O que será testado? 
• Com quem? 
• Por quanto tempo? 

5. Impacto (impact)

Nesta etapa, busca-se consolidar os resultados e formatá-los para apresentação. É muito importante cuidarmos de uma devolução adequada dos resultados ao parceiro, buscando por evidências de impacto real. Busque responder às seguintes perguntas: O que mudaria se desse certo? Se esse experimento funcionar, o que melhora de verdade?

Quando o Escritório de Processos se preocupa em medir, documentar e comunicar o impacto gerado pela pesquisa: 

• Fortalece a credibilidade do pesquisador;
• Aumenta a retenção de parceiros;
• Contribui para financiamentos futuros;

Existem diferentes tipos de impacto que uma pesquisa pode gerar (ROSEMANN et al., 2020): acadêmico e educacional são os primeiros que se pensa quando se fala em pesquisa. Porém, também podemos ter: impacto organizacional, econômico, tecnológico, empreendedor, regulatório, comunitário e ambiental. 

[Estou pensando em escrever outro post futuro sobre esses tipos de impactos. Me deixe saber se esse tema te interessa, enviando uma mensagem através das nossas redes sociais.]

Uma forma simples e bastante funcional de medir e apresentar o(s) impacto(s) da pesquisa é através de indicadores que contem a história e mostrem o antes e o depois do processo.

6. Interesse (interest)

Pesquisas com impacto levam o pesquisador a se tornar uma referência confiável. Desta forma, cria-se gravidade, ou seja, desperta-se o interesse em outras áreas e liderança da empresa e o pesquisador passa a ser proativamente procurado pelo que sabe.

Para isso, é muito importante que o pesquisador do Escritório de Processos tenha um perfil acessível, um posicionamento contemporâneo e uma comunicação clara das suas capacidades.

Como resultado deste interesse, o BPM Office passa a ser chamado antes das crises e retroalimenta a fase de Inspiração com novos problemas e demandas.

Alguns pontos para você refletir e perceber o aumento do interesse:

• Quem passou a procurar mais o Escritório de Processos?
• Que tipo de convite o seu BPM Office passou a receber?
• Que conversas mudaram?

Que novo papel o BPM Office ocupa?

Conclusão

Se o Escritório de Processos deseja deixar de ser apenas executor de demandas e passar a ocupar um papel estratégico, ele precisa aprender a pesquisar. Nesse contexto, pesquisar não significa escrever artigos acadêmicos, mas sim desenvolver a capacidade de observar, formular boas perguntas, experimentar com método e medir impacto. Dessa forma, é justamente essa disciplina que transforma problemas recorrentes em conhecimento estruturado e vantagem competitiva.

Além disso, ao adotar uma abordagem inspirada na Design-led Science (ROSEMANN, 2019), o BPM Office deixa de correr atrás das crises e passa a ser procurado antes delas surgirem. Assim, a pesquisa aplicada não apenas constrói soluções melhores, como também fortalece a autoridade, a credibilidade e a relevância organizacional do Escritório de Processos. Por isos, talvez esse seja o salto de maturidade que muitos Escritórios de Processos ainda precisam dar e que trabalhamos no Programa de Mentoria BPM Office Success da dheka.

Referências Bibliográficas

ROSEMAN, M. et al. (2020). “Conceptualizing Research Impact – An AIS Proposal“. 

ROSEMAN, M. (2019). “Design-led Science: A longitudinal and a representational view“.